Banca de QUALIFICAÇÃO: CHARLES GONZAGA OSCAR

Uma banca de QUALIFICAÇÃO de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE: CHARLES GONZAGA OSCAR
DATA: 29/05/2025
HORA: 14:30
LOCAL: Google Meet - meet.google.com/xjm-bbpa-jdm
TÍTULO:

Inovação no atendimento ao público no âmbito da Gerência Regional do Trabalho em Marabá por meio de um assistente virtual (Chatbot)

PALAVRAS-CHAVES:

 

Chatbot; Atendimento ao Público; WhatsApp; Inovação; Administração Pública.

PÁGINAS: 65
GRANDE ÁREA: Ciências Exatas e da Terra
ÁREA: Ciência da Computação
RESUMO:

A Gerência Regional do Trabalho em Marabá (GRTE/MAB) enfrenta desafios estruturais no atendimento ao público, como equipe reduzida, alta demanda por informações e barreiras geográficas que dificultam o acesso de cidadãos residentes em municípios distantes. Para enfrentar essa realidade, este trabalho propôs e implementou uma solução inovadora: a criação de um assistente virtual (chatbot) via WhatsApp, com o objetivo de automatizar e ampliar o acesso aos serviços públicos ofertados pela GRTE. A metodologia envolveu o diagnóstico das demandas mais frequentes, a seleção de ferramentas de baixo custo e fácil implementação (WhatsApp Business, WhatsAuto e Typebot), a construção de fluxos automatizados de atendimento e a integração com plataformas complementares, como Cal.com para agendamento online e Linktree para organização de links úteis. A arquitetura desenvolvida compreendeu dois níveis de automação: um chatbot generalista integrado diretamente ao WhatsApp, responsável pela triagem inicial, orientações padronizadas e agendamentos; e o chatbot LIA – Atendente à Distância, especializado no tratamento de inconsistências relativas ao Seguro-Desemprego e ao Empregador Web. O assistente coleta documentos, gera protocolo e encaminha automaticamente os dossiês ao servidor responsável. A solução foi registrada como programa de computador no INPI, garantindo sua proteção intelectual. Os resultados demonstraram impacto significativo: o volume de atendimentos mensais aumentou de 400 para 950, sendo que cerca de 80% das interações foram resolvidas com mínima ou nenhuma intervenção humana. Houve redução da necessidade de deslocamento físico por parte da população em virtude do atendimento à distância, além de otimização do tempo dos servidores e maior eficiência na prestação do serviço. Como produto técnico-tecnológico, foi elaborado um eBook detalhando todas as etapas do projeto, com o objetivo de possibilitar sua replicação em outras unidades da Administração Pública. A iniciativa demonstra que é possível modernizar oatendimento público, mesmo em regiões com recursos limitados, utilizando ferramentas acessíveis e plataformas de comunicação populares. Por fim, os resultados apontam para um modelo viável de inovação pública digital, centrado na ampliação do acesso, na redução de gargalos operacionais e na valorização da experiência do cidadão.

MEMBROS DA BANCA:
Presidente - 2131166 - JOSE ELISANDRO DE ANDRADE
Interno - 3068018 - CLAUDIO HENRIQUE CERQUEIRA COSTA BASQUEROTTO
Externo ao Programa - 3619355 - VITOR DE SOUZA CASTRO
Externo à Instituição - FRANCISCO GILSON REBOUÇAS PÔRTO JÚNIOR
Externo à Instituição - HIGOR ANJEL RAMOS